Uvod
Design thinking (DT) je pristop kreativnog rešavanja problema kroz inovacije proizvoda i usluga, čiji je cilj zadovoljenje potrebe krajneg korisnika.
Džon Maktirik je napisao: »Glavni zadatak ljudi koji se bave marketingom nije veština da ubede potrošača da radi ono što je u interesu kompanije, već veština da ubede kompaniju da radi ono što je u interesu potrošača.
Faze – zašto jih radimo – koje metode koristimo
- Empatija – učimo o publici, da bi razumeli krajne korisnike i njihove potrebe – posmatranje, intervjuji, istraživanje sa stola, longitudinalne studije, JTBD, etnografija, fokus grupe
- Definisanje problema – precizno definišemo problem krajneg korisnika – kako bismo mogli da, ugao posmatranja, mapa empatije, persone
- Ideacija – skupljamo što više ideja, a cilj nam je da izaberemo par najboljih ideja koje čemo dalje razvijati – 101 ideja, 635 brejnstorming, AOKI metod i Micubiši, MBS metoda, mapa korisničkog iskustva, metod mješanja (MAsh up), tamna strana, pet čula, cvetanje lotosa, SCAMPER metod, kutija ideja, mape uma, matrica prioritizacije – vrednost i trud (trošak)
- Prototip – prototipi za ideje do kojim smo došli u fazi ideacije – papirni prototip, interaktivni prototip, fizički prototip, MVP
- Testiranje – testiramo i dobijam povratne informacije – testiranje koncepata, test upotrebljivosti, sprintovi, heuristička evaluacija, matrica važnosti i zadovoljstva, RITE metod, kognitivni prolazak, 5 zašto
Dizajn je pravljenje plana ili specifikacije za objekat/sistem ili za implementaciju neke aktivnosti ili procesa. Kroz istoriju su se iskristalisala dva različita pristupa dizajnu – racionalni model i model okrenut akciji.
Racionalni model razvio je nobelovac Herbert Aleksander Sajmon. I poprilično se slaže sa Waterfall modelom upravljanja projektom. Taj model podrazumeva da su zahtevi dobro definisani, predvidivi i da jih možemo kontrolisati kroz različite sekvence. Sekvence su zahtjev, dizajn, implementacija, verifikacija i održavanje.
Drugi model, koji je okrenut akciji (emocionalni) može se koristiti uz agilnu metodologiju. Podrazumeva adaptilno planiranje, razvijanje ranog prototipa, kontinuirano poboljšavanje, kao i brzinu i fleksibilnost.
Design thinking je hibridni pristup, koji koristi i racionalni i model okrenut akciji. Nudi organizirano rešavanje problema, dozvoljavajući u isto vreme slobodu i fleksibilnost. U osnovi, korišćenje design thinkinga je slično kursu kuvanja.
Inovacija = izum * komercializacija. Brez komercializacije ne postoji inovacija. Da biste uspešno inovirali morate staviti u prvi plan korisnika a ne proizvod. Džordž Lend je pisao o tome, da se »nekreativnost uči s godinama«. Tu svoju ulogu igra obrazovni sistem, koji je bio uspostavljen tokom industrijske revolucije.
Volt Dizni je u svojoj kompaniji glumio tri ličnosti: sanjara, realistu i spojlera.
- Sanjar je vizionar koj doslovno sanja filmske i poslovne ideje
- Realista je pragmatični producent koji omogućava da se ideje ostvare.
- Kritičar je neko ko može da evaluira ono što Sanjar i Realista naprave.
Šest šešira od DeBona su slična metoda.
U design thinkingu imamo model duplog diamanta u kojem se prvo divergira preko empatije i konvergira preko definisanja i tako dođemo do problema (pošto smo počeli kot izazova), a onda opet divergiranje preko ideacije i prototipa do konvergencije preko testa i dođemo do rješenja.
DT je pristup a ne proces. Možemo raditi radionice u timu od šest do deset ljudi.
Bek i Gremet su sumirali važne odlike DT kako bi olakšali njegovu primenu.
Atribut – značenje – zašto je važno za DT
- Neodređenost – prihvatiti, da su nam stvari nejasne – DT se često primenjuje na kompleksne probleme.
- Saradljivost – raditi sa različitim kolegama – treba nam multidiciplinarnost.
- Konstruktivnost – nadogradnja tuđih ideja – u DT konstruktivna kritika je važna.
- Radoznalost – prirodna motivacija za postavljanje pitanja – DT počinje od razumevanja problema
- Empatija – postavite se u poziciju korisnika – DT se fokusira na korisnike, zato je važno razumeti njihove emocije.
- Holistički pristup – šira slika – vidjeti cijelu sliku korisnika i ulogu problemu u njoj.
- Iteracije – brzi feedback i kreiranje novih rješenja – DT pristup nije linearen.
- Brez osuđivanja – pričamo o idejama ne ljudima – posebno je to važno u fazi ideacije.
- Otvorenost uma – dozvolite lude ideje – te su povoljne u DT.
Sprintovi kao metoda rešavanja problema i testiranja rešenja razvijeni su u Google Ventures. Dve važne uloge u sprintu su Sprint master ili organizator i Odlučilac ili decider. Sprint tim bi trebalo da čini do sedmoro ljudi.
Često pravimo grešku misleči da če nam više vremena pomoči da imamo bolju diskusiju. Ljudima treba dati dovoljno vremena, ali ako je to duže od sat vremena, onda organizator mora da osmisli meke međukorake.
Izazov može biti situacija u kojoj je potrebna promena, nerealizovan cilj ili namera, projekat ili zadatak, prepreka koju treba prevazići ili koristite »kako bismo mogli…«.
Empatija
Empatija je drugi naziv za posmatranje i doživljanje sveta iz perspektive druge osobe.
Tri su glavna načina da razvijate empatiju prema ljudima: etnografija, posmatranje ljudi i razgovor sa njima.
Dok posmatrate kako se vaši korisnici ponašaju, trebalo bi da obratite pažnju na jednu stvar: metode i tehnike koje su osmislili kako bi rešili neki problem (workaround).
Fenomenologija podrazumeva da čovek određenu aktivnost ne samo obavlja več joj pridaje i značenje – koje treba rekonstruirati u etnografskom istraživanju.
Pomatranje
Postoji čitava tradicija u psihologiji koja se bavi dokazivanjem činjenice da ljudi uglavnom nisu svesni razloga zbog kojih nešto rade. Popularni naziv ljudske nesposobnosti da razumeju sopstveno odlučivanje jeste iluzija introspekcije (introspection illusion). Zbog toga moramo imati izvesnu dozu rezerve kada tražimo od ljudi da nam kažu razloge za svoje ponašanje.
Pomatranje je bolje i iz razloga što je ponašanje konzistentnije od stavova.
Ideja da je pet dovoljno sličnih osoba dovoljno kako biste saznali da li postoji neki problem u vezi s proizvodom potiče od istraživanja Jakoba Nilsena i Tomasa Landauera. Sa pet korisnika, uspećete da pronađete 80-90 % problema.
Shadowing je jedna tehnika posmatranja. Uvidi za kojima možete tragati mogu biti sledeči:
- Workarounds
- Blage tenzije u iskustvu
- Pravljenje razlika između »želeti« i »trebati«.
Brača Hit su rekli, da ljudima treba pomoć da sebe spase od samih sebe i to je poslovna prilika.[1]
Ako neko kaže »zašto ne bi« probao »nešto«, upravo to »nešto« može biti začetak proizvoda.
Pripremite se da posmatrate:
- Šta – tačno korisnici rade.
- Kako – to rade.
- Zašto – to rade tako kako rade.
Intervjuji
Tomer Šeron je izlistao pet vrst pitanja koji se treba paziti u početnoj fazi razumevanja korisnika:
- Pitanja o subjektivnom mišljenju
- Pitanja o prosečnom ponašanju
- Suviše opšta pitanja
- Pitanja na koja se odgovara da/ne
- Kvantitativna pitanja
Dobra pitanja za tu fazu istraživanja su:
- Pitanja koja se odnose na skorašnje ponašanje
- Pitanja koja se odnose na ponašanje koje se često ponavlja
- Pitanja koja se odnose na razloge za neko konkretno ponašanje
Metoda „5 zašto“. Svaki put kad vam neko pokušava da objasni zašto mu je nešto važno ili zašto je nešto problem, pitajte ga dodatno „zašto“. Ljudi veoma često nisu svesni primarnih razloga svog ponašanja. Ultimativni uzrok je na neki način pravi uzrok. Ta metoda dolazi do fundamentalne potrebe neke osobe.
JTBD – jobs to be done. Ta metoda kombinira posmatranje, specifično intervjuisanje i odvijanje u realnom kontekstu. JBTD odkriva dodatnu dimenziju konkurence i definiše šta je zapravo područje, sa kojim konkurira naš produkt ili servis. Za Netflix je to sve što vas opušta.
Prednost JTBD intervjuje odnosno na klasični su, da su usmjereni na situaciju u kojoj se osoba nalazi, da možemo dobiti konkretne okidače za određeno ponašanje, da odkriva konkretnu motivaciju osobe.
Obrazac JTBD za priču korisnika je
- Situacija – Kada _______
- Motivacija – Želim da _______
- Očekivani ishod – Da bih _______
Kada odlučujemo koga čemo tačno istraživati je važno napomenuti da izbegavajmo „prosečnog“ korisnika. U prvoj fazi tražimo ekstremne korisnike. Ti nam daju direktne smernice šta je to što nekome treba. Ono što oni žele je vrlo često i potreba večeg broja ljudi. Ekstremni korisnici će vas inspirisati. Oni su sigurno više vremena proveli razmišljajući o situaciji nego prosečan korisnik.
Ostale grupe so nezavisni eksperti, ljudi koji nemaju nikakvog iskustva s određenim proizvodom ili grupom proizvoda, fanovi konkurentskih proizvoda.
U početku istražujemo problem i ne riješenje.
- Bullshit persone su lično i nedokazano mišljenje vašeg tima o onome do čega je vašoj ciljnoj grupi stalo. U tom dokumentu je skup hipoteza koje biste želeli da dokažete ili opovrgnete. Isto tako je taj dokument idealan način, da uključite ceo tim u razumevanje korisnika.
- Longitudinalne studije ili korisnički dnevnik. Za ovu studiju trebamo od 25 do 35 ljudi. Nekoliko više. To je metoda pomoču koje veću grupu ljudi pratite tokom dužeg vremenskog perioda – barem dvije nedelje.
- Fokus grupe. 4-8 ljudi iz vaše ciljne grupe sa kojima razgovarate o perspektivama, stavovima i problemima koji vas zanimaju.
- Istraživanje postoječih podataka.
Tržišče se definiše preko ljudskih problema, a ne preko tehničnkih rešenja.
Definisanje problema
Pred vama je izazov da dobro protumačite i zaključite šta ste saznali iz skupa informacija do kojih ste došli u fazi empatije. U celoj skupini podataka koje imate ispred sebe, morate tragati za nekim obrascem ili pravilnošću.
U fazi sinteze podataka vaš največji izazov jeste da razumete i dobro definišete šta ste to zapravo saznali.
- Koji je tačno problem koji želimo da rešimo?
- Ko tačno ima taj problem?
- Kako sve možemo (re)definisati problem koji treba da rešimo?
Ono što ljudima treba uvek je iskustvo, a ne konkretan proizvod. Razmišljanje o problemu brez spominjanja tehničkih rešenja problema veoma je zahtevan mentalni poduhvat.
Ljudske potrebe možemo podeliti na:
- Funkcionalne
- Emocionalne
Načini sinteze podataka. Najopštiji je mapa empatije, koja načelno treba da vam opiše korisničku grupu. Drugi je dijagram po srodnosti, koji treba da vam omoguči fokus na potrebe i probleme korisnika kroz preciznu klasifikaciju. Treča je mapa putovanja, koja treba da olakša razumevanje u kojim tačno trenucima vaš korisnik doživljava loša iskustva koja bi vi trebalo da otklonite.
Mapa empatije
Mapa empatije je vizuelno grupisan prikaz informacija o onome do čega je ljudima stalo.
Obrazac za mapu empatije:
- Ono što su korisnici rekli
- Ono što korisnici vjeruje
- Ono što korisnici rade
- Kako se korisnici osjećaju
Dijagram po srodnosti
Affinity diagram sugeriše da sve poatke koje ste sakupili i popisali grupipete po srodnosti. Ako u jednoj grupi imate više od deset informacija, najverovatnije se u toj grupi krije i začetak drugog uvida.
Mapiranje putovanja korisnika
Tu pričamo o mapiranju putovanja korisnika (user ili customer journey) i mapi korisničkog iskustva (user experience map). Kada pričamo o fazam putovanja možemo zapisati za svaku fazu akciju, interakciju, razmišljanja i osječanja.
Mapa okruženja
Mapa okruženja bi trabla da pokrije sve faktore u okruženju, koji mogu utjecati na to da li če vaše rešavanje problema biti uspešno. Faktori su: demografski trendovi, pravila i regulacija, ekonomija okruženje, konkurencija, tehnološki trendovi, potreba korisnika, neizvjesnost. U centru svega je naravno vaša kompanija.
Ugao posmatranja korisnika
To je najvažniji korak u procesu definisanja problema kojim bi trebalo da se bavite. Ujedno je i najkomplikovaniji korak. Ugao posmatranja dovodi vas do definicije problema koji bi trebalo da rešite. Ugao pomatranja fokusira se na: neke ljude (ne na sve), neke stvari (ne na sve), stvari koje važe sve vreme. Ugao posmatranja ima tri elementa: ko je korisnik, koje su mu potrebe, uvid – objasniti šta je važno ili gdje je loše zadovoljena potreba koju ste otkrili.
(Korisnik) želi da (njegova potreba) zato što (uvid do kog ste došli u istraživanju).
Kod elementa ko je korisnik, važno je da pričamo o određenoj grupi ljudi, njihova definicija mora da sadrži bihevioralne podatke ali opet ne smemo biti previše specifični. Persone se kreiraju tek kad imate definiranu širu grupu korisnika.
Oko potrebe važno je, da je definisana u oblike glagola.
Uvid je „prosvetljujući deo ugla pomatranja. Uvid je pridev.
Ugao posmatranja je u suštini metoda da ceo vaš tim bude usaglašen oko toga čime se bavite i zašto. Idelano temelji se na uvidu koji nije opšte poznat. Elaborirajte što više ugao posmatranja.
Pristupanje izazovu i reinterpretiranje problema
U design thinkingu raspostranjena je takozvana abduktivna logika. Džin Lijetka kaže, da je abdukativna logika je logika onoga što bi „moglo da bude“ ili logika „zašto da ne?“
Anri Poenkare kaže da nam indukcija i dedukcija služe kad treba da potvrdimo kako nešto jeste. Logikom dokazujemo, ali intuicijom otkrivamo.
Drugi pristup koji nam može biti od pomoći u razumevanju problema koji želimo da rešimo jeste pristup takozvanih prvih principa. Največji populizator tog pristupa svakajo je Ilon Mask. Prema pristupu prvih principa, najbolji način da rešite određeni problem jeste da ga razgradite do atoma. Alternative pristupu prvih principa jeste pristup analogije.
Vaš konačan zadatak u fazi definisanja jeste precizno definisati dizajn izazova koji stoji pred vama. Taj zadatak u design thinkingu nosi naziv „kako bismo mogli da…“ (HMW – How might we).
- Kako – fokusira vas na konkretno rješenje
- Bismo – timski sport, sva razmišljanja
- Mogli da – raznovrstna rešenja, mnogo predloga
Definicija problema ne smije biti ni preširoka ni preuzka.
Kako biste bolje definisali svoj izazov:
- Naglašavajte pozitivne aspekte svog uvida.
- Fokusirate se na emocije.
- Razmišljajte o potpuno ekstremnom rešenju.
- Razmišljajte o najgorem rešenju.
- Pokušajte da osporite sve pretpostavke koje imate.
- Pronađite sličnost izmedu svog uvida i nečeg drugog iz stvarnog sveta.
- Prenaglasite jedan deo iskustva na koje ciljate.
Ideacija
Kada imamo definisan problem, ulazimo u fazu ideacije, odnosnu fazu u kojoj generišemo ideje.
Kod ideacije postoje tri faze: zapisivanje ideja, grupisanje ideja i glasanje za pobednika (nemojte ponuditi više od 3-5 glasova na osobu).
Brejnstorming
Brejnstorming je tehnika timskog rešavanja problema koja podrazumeva proces i specifična pravila ponašanja kako bi se došlo do što više ideja. Brejnstorming uspešno razdvaja procese prikupljanja ideja od procesa odabira ideja.
Sedam pravila za efikasan brejnstorming:
- Odložite rasuđivanje
- Ohrabrite iznošenje ludih ideja
- Dopunjujte tuđe ideje
- Ostanite fokusirani na temu
- Jedan priča, ostali slušaju
- Koristite vizuale
- Težite kvantitetu
Jedini recept da se dođe do dobre ideje činjenica je da imate mnogo ideja.
Metode brejnstorminga:
- 101 ideja – tokom 30 ili 60 minuta svaki učesnik brejnstorminga ima zadatak da dođe do 101 ideje za rješavanje problema.
- 635 brejnstorming – metodu je razvio profesor Bernd Rorbah 1968 godine. Na početku sesije šest učesnika sedne u krug i svako dobija papir sa šest redova i tri kolone. Zatim svaki učesnik upisuje tri ideje i na svakih pet minuta prosleđuje papir osobi pored sebe, koja ne sme da ponovi nijednu ideju već napisanu na tom papiru. Na taj način, nakon šest rundi imaćete 108 ideja.
- Aoki ili Micubiši (MBS) metoda – ovu metodu razvio je Japanac Sadami Aoki, a koristi je kompanija Micubiši. Svi učesnici su pozvani da zapišu svoje ideje u prvih petnaest minuta sesije, da bi ih zatim pročitali naglas celoj grupi. Narednih sat vremena učesnici objašnavaju detalje svojih ideja.
- Mapa korisničkog iskustva – organizator poziva sve učesnike, da izlistaju skupa različite aspekte procesa kroz koji klijent prolazi pri kupovini njihovog proizvoda ili usluge. Nakon toga tim postavi samolepljive papiriče, koji bi trebalo da predstave da li korisnik ima pozitivno ili negativno iskustvo u tom koraku.
- Metoda mešanja (mash-up) – ovo je nešto naprednija tehnika, koja vas namerno umserava da razmišljate i o drugim industrijama. A potencialno i drugim tehnologijama.
- Tamna strana – cilj ove metode jeste da se na vaš problem sagleda iz potpuno drugačijeg ugla.
- Pet čula – zamisao ove metode jeste da pokušate da generišete ideje koje če u rješenju koristiti neko od pet čula: vid, miris, ukus, dodir i sluh. Za svako čulo imaćete posebnu rundu prikupljanja ideja.
- Cvetanja lotosa – metodu je predstavio Jasuo Macumura. Organizator svakom učesniku daje papir podeljen na devet pravougaonika (3×3), pri čemu je u centralnom pravougaoniku ispisan problem. Učesnici zatim imaju cilj da oko problema, u osam slobodnih pravougaonika, upišu svoje ideje ili druge probleme povezane s glavnim. Zatim učesnici uzimaju tih osam ideja i one postaju novi problemi.
- SCAMPER – metodu je predstavio 1953 godine Aleks Ozborn, poznat i kao osnivać BBDO mreže advertajzing agencija. Slova znače zamjenu, kombinovanje, adaptiranje, modifikovanje, pronalaženje druge primene, eliminisanje i obrtanje. U ovoj tehnici prolazimo kroz sedam rundi u kojima organizator postavlja pitanja sa ciljem da ona navedu učesnike na raznovrstne ideje.
- Kutija ideja – na osnovu rada bugarskog astronoma Fric Cvikla je nastala ta metoda. Kod ove tehnike tim dizajnira kutiju ideja, a onda tu kutiju koristi da bi došao do ideja koje če repiti problem. Prva runda kroz koju tim prolazi ima za cilj izbor glavnih parametara povezanih s problemom koji tim rešava. U sledečoj rundi, tim će za svaki parametar izlistati sve variacije tih parametara, gdje je poželjno da pojedine budu neobične i provokativne. Poslednja runda je upravo definisanje ideja, koje su u suštini nova kombinacija postoječih variacija koje ste zapisali. Cilj kutije ideja jeste da postojeće informacije posloži na drugačiji način.
- Ludih – učesnici imaju osam minuta, da skiciraju osam različitih ideja.
- Mape uma – su zanimljiva tehnika za prikupljanje ideja ali i za njihovo grupiranje. Mogu se koristititi i kao zamena za grupisanje.
- Matrica prioritizacije (vrednost i trud (trošak)) – ova matrica vam može koristiti kod prioritizacije ideja.
- Volim, želim, pitam se – komentarisanje nečije ideje jeste delikatno. Jedna od metoda koje vam mogu pomoći u davanju komentara na ideje zove se volim, želim i pitam se. Lističe sa tim kategorijama možemo lepiti na ideje.
Prototip
Prototip je početna tačka u razvijanju proizvoda ili usluge, to je prva slika, prvi obrazac, prvi primerak, prvi otisak, prvi snimak.
Prototip vam, takođe, omogučava da jeftine testirate svoju ideju, umesto da razvijate potpun proizvod.
Prototip generalno možemo staviti na skalu prema tome koliko precizno (verno) odražavaju budući proizvod (fidelity).
Postoje, generalno, tri razloga zbog kojih pravite prototip:
- Da bolje objasne vaš koncept vizuelno
- Da omoguće interakciju korisnika i uvid u to kako korisnik koristi prototip
- Da na najjednostavniji način donesu vrednost korisniku
Prototipi mogu biti papirni, interaktivni, video-prototip, fizički prototip.
Jedna vježba može biti i „kako izgleda, kako gradi“. Ideja kod ove vežbe pravljenja prototipa jeste da napravite dva različita prototipa – jedan koji će imitirati izgled vašega proizvoda, a drugi koji za cilj ima imitaciju funkcionalnosti iz ideje.
Druga vežba je Igranje uloga. Ova metoda stavlja učesnike u različite uloge kako bi imitirali scenu kroz koju prolazi eksterni korisnik u susretu sa idejom.
Treča vežba je Čarobnjak iz Oza. Pravljenje ovakvog prototipa ima za cilj lažiranje funkcionalnosti koju želite da testirate s korisnikom.
Prezentacije ideje kroz biznis plan takođe može biti način na koji ćete testirati ideju.
Minimalno održiv proizvod (MVP). MVP verzija proizvoda jeste ona koja vam dozvoljava da s najmanjim ulaganjem prikupite maksimalan broj povratnih informacija od korisnika. Najčešća greška je da se MVP napravi samo kao minimum funkcionalnosti umesto da kod pravljenja MVP-a repliciramo po deo svakog od tih činilaca. Takode imajte u vidu da MVP ima smisla razvijati ako će drastično uštedeti troškove testiranja.
Testiranje
„Ceo vaš dizajn je samo hipoteza sve dok ne dođe u ruke vaše ciljne grupe, i tek tada ćete saznati da li vaša ideja radi ili ne.“ Sid Mejer[2]
Testiranje je možda najkritičnija faza razvijanja inovacije, je će se vaš prototip prvi put naći u rukama potencijalnih korisnika.
U fazi testiranja jednostavno proveravate da li su vaše predpostavke tačne ili ne. Saznačete neke stvari o korisnicima prvi put.
Jedna metoda testiranja biznis plana je priprema predloga vrednosti (value proposition). Potrebno je znati koju vrednost za ljude generiše vaš proizvod.
Onog trenutka kada svoj prototip prepustite na korišćenje, počinje najvažniji deo vašeg putovanja – učenje i proveravanje pretpostavki na kojima ste podigli proizvod. Erik Ris je taj proces učenja nazvao „validirano učenje“. Validirano učenje sugeriše da prilikom testiranja proizvoda zapravo testirate svoj predpostavku i time učite o svom proizvodu i o svojim potencialnim korisnicima.
Design thinking u suštini savetuje da u fazi testiranja prihvatite sledeće stavove:
- Uvijek morate imati definisanu predpostavku (ili hipotezu)
- Rezultati testiranja su vaša prilika da nešto novo saznate i naučite
- Rezultati testiranja koristite na neki od tri načina:
- Izvršiti male promene na proizvodu
- Promeniti kurs proizvoda
- Odbaciti ideju proizvoda
Prvi koraci koje bi trebalo napraviti nakon što ste razvili svoj prototip su:
- Zapisati sve prepostavke
- Razmišljati kako testirate te pretpostavke
- Ako ste pogrešili, razmisliti koliko grešite
- Ako ste u pravu sa svojom kritičnom pretpostavkom, možete se počastiti
Koju vrstu testa ili eksperimenta treba da odaberete uglavnom zavisi od toga šta tačno želite da saznate.
Različite testove treba koristiti u različitim fazama razvoja proizvoda. Recimo, test upotrebljivosti ne treba koristiti u fazi dok još razvijate određenu vrstu klikabilnog i interaktivnog prototipa.
Faze mogu biti da objasnite koncept vizuelno, onda sledi interakcija korisnika i na kraju vrednost za korisnika.
Gledamo četiri elementa:
- Koristnost – da li je ljudima proizvod koristan?
- Upotrebljivost – da li ljudi umeju da ga koriste?
- Usvojivost – da li lako mogu da ga nađu i mogu li lako da ga počnu da ga koriste?
- Poželjnost – da li je poželjan?
Test upotrebljivost (usability test)
Prema ISO standardu 9241, upotrebljivost podrazumeva da korišćenje proizvoda treba da zadovolji tri kriterijuma:
- Efektivnost – najčešče se meri na dva načina. Prvi je broj grešaka koje korisnici mogu da naprave prilikom korišćenja proizvoda. Drugi je stopa dovršenih zadataka, to jest koliko zadataka korisnik uspeva da završi.
- Efikasnost – se odnosi na vreme koje korisnik mora da utroši da bi uspešno završio neki zadatak.
- Zadovoljstvo koršćenjem
Postoje dve vrste testa upotrebljivosti: formativni i sumativni. Formativni su vezani na to, da formiraju vaše donošenje odluka. Prikupljate informacije o tome, šta treba promjeniti ili poboljšati. Sumativne studije imaju za cilj sumiranje učinka vašeg rada. Kroj korisnika koji su uspešno uradili nešto.
Ukoliko se odlučite samo za posmatranje, predpostavka da ga izvedete uspešno jeste da morate imati unapred definisano idealno korišćenje proizvoda. Ispitivanje dolazi na samom kraju korišćenja proizvoda.
Ukoliko rešite da ostanete neposredno blizu korisnika, možete koristiti proceduru koja se zove razmišljanje naglas (think-aloud).
Prioritiziranje problema
Kad budete popisali sve probleme koje ste uočili, sledeča stvar koja vas čeka jeste njihovo ređanje po važnosti.
Najbolji pristup koji znamo za određivanje prioriteta problema pronađenih tokom testiranja upotrebljivost razvio je Dejvid Trevis. On temelji na odgovorima na tri pitanja. Da li se problem dešava na crvenim rutama? Da li je problem teško prevazići? Da li je problem konstantno prisutan? Crvene rute predstavljaju kritične ili ključne zadatke koje vaš proizvod obavlja. Pod konstantnom prisutnošću problema podrazumeva se to da li se radi o potpunoj disfunkcionalnosti u vašem proizvodu. Na podlozi odgovora na pitanja, problemi se klasificiraju u:
- Kritičan, hitan problem
- Ozbiljan problem
- Osrednji problem
- Problem niskog prioriteta
Testiranje koncepta
Za svrhu testiranja koncepta vašeg proizvoda najbolje je pronači nešto veču grupu ljudi iz vaše ciljne grupe.
Matrica važnosti i zadovoljstva
Matrica ima dvije dimenzije važno-nevažno i zadovoljni-nezadovoljni. U idealnom slučaju, trebalo bi da se fokusirate na problem koji je korisnicima važan, a čijim trenutnim rešenjem nisu zadovoljni.
Gerila testovi
Gerila test izgleda tako što svoju ciljnu grupu nađete u njihovom prirodnom okruženju i jednostavno im date da probaju vaš proizvod.
Heuristička evaluacija
Hueristička evaluacija je ocena vašeg proizvoda od strane eksperata koji će ga oceniti u skladu s heurističkim principima. Samu heurističku evaluaciju, kao način evaluacija proizvoda, popularizovao je Jakob Nilsen. Prema Nilsenu, ovo su heuristi;ki principi prema kojima treba ocenjivati kakvo je iskustvo korišćenja proizvoda:
- Vidiljivost statusa sistema
- Podudaranje između sistema i stvarnog sveta
- Korisnička kontrola i sloboda
- Konzistentnost i standardi
- Prevencija greške
- Prepoznavanje pre nego prisećanje
- Fleksibilnost i efikasnost koršćenja
- Estetski i minimalistički dizajn
- Pomozite korisniku da prepozna, dijagnostikuje i ispravi
- Pomoć i dokumentacija
Kognitivni prolazak (cognitive walkthrough)
Kognitivni prolazak (kroz proizvod). To je nešto između heurističke evaluacije i testa upotrebljivosti. Osnovna karakteristika kognitivnog prolaska jeste to da je fokusiran na određeni cilj koji korisnik ima unutar proizvoda i konkretne korak koje korisnik mora da prođe da bi stigao do tog cilja.
Tokom prolaska kroz svaki pojedinačan korak, sebi morate postaviti četiri pitanja:
- Da li je realno da će korisnici uspešno izvesti ovaj korak?
- Da li su jasne kontrole neophodne za korake?
- Da li je jasna veza između kontrole i ishoda?
- Dobijaju li korisnici povratnu informaciju da su nešto dobro uradili i šta sledeće treba da urade?
RITE metoda
RITE metoda je podvrsta testa upotrebljivosti. RITE je skračenica za Rapid Iterative Testing and Evaluation (rapidno iterativno testiranje i evaluacija)
Treba li ljudima vaš proizvod?
To je lekcija iz ekonomije pod nazivom »otkrivene preferencije« (revealed prefrences). Postoje dva načina da proverite da li su ljudi zainteresovani za vaš proizvod, a da to nije pitanje koje ima postavljate u anketi.
Prvi način su takozvana lažna vrata (fake doors). Druga varianta lažnih vrata je takozvani 404 eksperiment.
Povratne informacije iz testova možemo organizovati. Jedan način je da jih stavimo u četiri polja:
- Stvari koje su mi se najviše svidele
- Stvari koje bi mogle da se unaprede
- Nove ideje o kojima treba razmisliti
- Stvari koje ne razumijem
Bolje je deset ljudi koji vas obožavaju nego stotinu onih kojima se vaš proizvod samo sviđa.
Principi
13 principa design thinkinga:
- Dizajn fokusiran na ljude
- Pokažite, ne objašnjavajte
- Budite naklonjeni delanju
- Vi niste isto što i drugi ljudi, niti su to vaši najbljižji prijatelji
- Zaljubite se u problem koji rešavate, a ne u svoje rešenje
- Okej je da niste u pravu
- Morate biti jasni i precizni u vezi s onim u šta vjerujete
- Budite 90% računovođa, 10% rok zvezda
- Gradite kolektivnu inteligenciju
- Brejnstormujte, organizovano
- Ne dizajnirate za prosek
- Počnite s malim timom i menjajte put
- Budite radoznalo dete
Operativne ideje za radionice
Zagrevanje
- Igra Malo poznato. Svako kaže nešto što vjeruje, da o njima ne zna mnogo ljudi.
- Istina ili laž – četiri izjave, jedna je laž.
- Zajedničke stvari – podjelimo se u pare i svaki par mora da pronađe pet zajedničkih stvari.
- Pusto ostrvo – ako imate više ljudi, onda napravite grupe i oni se dogovore koje tri stvari bi ponjeli na pusto ostrvo.
- Nevidljiva lopta – osoba baca nevidljivu loptu i pravi zvuk.
- Tri proizvoljne stvari – jedna osobe kaže tri stvari, a druga pronađe način na koji su te stvari povezane.
- Bingo – svako pošalje organizatoru nešto što voli da radi, to se upiše u bingo list i ostavi prostor za ime osobe, a učesnici to pogađaju.
- Čekić ili ekser – igra šta od dvojice predmeta te bolje opisuje.
[1] U knjizi na stranici 80
[2] U knjizi na stranici 240
