Home > Poslovno svetovanje > Malcolm Gladwell: Pogovarjanje z neznanci; Kaj moramo vedeti o ljudeh, ki jih ne poznamo

Malcolm Gladwell: Pogovarjanje z neznanci; Kaj moramo vedeti o ljudeh, ki jih ne poznamo

Gladwell - neznanci in kako se pogovarjamo z njimi

Danes nenehno prihajamo v stik z ljudmi s povsem drugačnimi pogledi, prepričanji in ozadji od naših. V prevajanju pričakovanj in stališč tujcev nam ne gre ravno dobro. Pogovori z neznanci so težki.

Privzeta resnica

Florentino Aspillaga je v Pragi vodil svetovalno podjetje Cuba Tecnica, v bistvu pa je bil kubanski vohun. Ko je prebegnil k CIA-I leta 1987, je razkril mrežo dvojnih vohunov, ki je bila enormna. Aspillaga je celotno zgodbo razkril Alpinistu, nekdanjemu vodji CIA izpostave v Havani. Bilo je neverjetno, kako je lahko Castro prevaral organizacijo, ki se je ukvarjala s prevaro. Alpinist pa ni bil prevaran le na Kubi, enako se mu je zgodilo tudi v Vzhodni Nemčiji in na sedežu CIA-e, kjer je deloval dvojni vohun, ki so ga vsi imeli za pijanega lenuha. Vse to vodi k vprašanju, kako to, da ne vidimo, kdaj nam nekdo laže v obraz?

Chamberlainova pogajanja s Hitlerjem veljajo za eno največjih napak druge svetovne vojne. Hitler ga je premamil in ga pretental za pogajalsko mizo. Chamberlain je izhajal iz predpostavke, ki se je držimo vsi, ko skušamo razumeti neznance. Prepričani smo, da je informacija, ki jo pridobimo z osebnim stikom, edinstveno pomembna. Vsi počnemo to: gledamo ljudi v oči, opazujemo njihovo vedenje in napravimo sklepe. Le ena oseba v visoki angleški politiki ni verjela Hitlerju – Anthony Eden. Kljub določenim dokazom, si je ostala politika enostavno želela videti Hitlerja, kot so si ga želeli videti.

Podoben položaj imajo tudi sodniki, ko morajo oceniti neznančev značaj na podlagi podatkov in stika z njim v sodišču. Na voljo za odločanje imajo tri vire: obtoženčevo kartoteko, pričanje tožilca in zagovornika ter to kar vidijo pred seboj. Računalnik, ki so ga uporabili za preizkus o tem, kdo bolje odloča računalnik ali sodnik, pa ima na voljo le kartoteko. Računalnik se je odločil bolje, kljub temu, da je imel na voljo manj informacij. Dejansko je odločanje sodnikov lahko težje, ker so zaradi presežnih informacij lahko pristranski.

Kako je mogoče, da si včasih težje pridemo na jasno o osebi, če jo spoznamo, kakor če je ne? Prvi vtisi o neznancih nas begajo.

Emily Pronin govori o pojavu »iluzija asimetričnega dojemanja«. Zaradi prepričanja, da druge poznamo bolje, kot oni poznajo nas – in da o njih kaj razumemo, oni pa se tega ne zavedajo (nasprotno pa naj bi ne veljalo) -, govorimo, čeprav bi bilo bolje, da bi poslušali, in smo manj potrpežljivi, kot bi morali biti, ko nam drugi pravijo, da jih ne razumemo ali jih napačno ocenjujemo.[1]

Prepričani smo, da ob pičlih namigih zlahka vidimo globoko v srce drugih ljudi. Nadvse radi ocenjujemo neznance. Sebi tega seveda ne bi nikoli storili. Imamo se namreč za večplastne, globoke in nedojemljive. Neznanec pa naj bi bil nekaj povsem preprostega.

Psiholog Tim Levin, se je veliko ukvarjal z vprašanjem, zakaj nas neznanci preslepijo. Trije primeri, ki jih lahko pogledamo skozi njegovo delo. Prvi je primer Ane Montes, »kubanske kraljice«, ki je delovala v DIA kot dvojna vohunka. Njena vloga v krizi leta 1996, ko so Kubanci sestrelili civilna letala, vendar so celo zgodbo zrežirali tako, da so o tem celo obvestili ameriškega admirala in to dan prej. Ko je vojaški preiskovalec pregledoval ta primer, je dobil dovolj namigov, toda ni želel verjeti, da je Ana Montes dvojna agentka.

Levin je svojo teorijo prevare razvil na testih, ko je testiral neznance na način, da jim je v paru pustil prostovoljca, ki jih je napeljeval na prevaro, nato pa izvajal preizkuse koliko ljudi ugotovi ali je bila prevara narejena ali ne. Levine je razložil našo slabo lastnost dojemanja prevare opredelil s »teorijo privzete resnice« in je izhajal iz ugotovitev Hee Sun Park, svoje študentke. Ona je ugotovila, da veliko bolje kot naključno ugotovimo, kdo govori resnico. Hkrati pa veliko slabše kot zgolj naključno ocenjujemo, kdo laže. Ravnamo tako, kot da verjamemo v privzeto resnico: pred-postavljamo, da so ljudje, s katerim imamo opravka, iskreni. Šele, ko smo podvrženi nekakšnemu »sprožilu«, kot pravi Levine, lahko preklopimo iz privzetega načina. Potrebujemo dovolj pomislekov in ne le nekaj. Pomisleki prerastejo v nejevero le tedaj, ko si jih ne moremo kako drugače pojasniti.

Drugi primer je vera v kredibilnost največjega prevaranta Wall Streeta, Bernarda Madoffa. Fantje iz sklada Renaissance Technologies so imeli vložek v njegovem skladu in so že leta 2003 odkrili, da si ne znajo razložiti kaj počne. Toda nihče ni ničesar storil. Vsi so pristajali na privzeto resnico.

No ne vsi. Nekdo je želel prevzeti vlogo božjega norčka[2]. To je bil Harry Markopolos, ki je trdil da je Madoff prevarant že leta 2000. Markopolos ni slepo zaupal sistemu. Pri njem ni visokega praga, pri katerem bi dvomi prešli v nejevero. Pri njem sploh ni nobenega praga.

Potrebujemo božje norčke, toda ne moremo vsi biti božji norčki. To bi bila čista polomija. Levine trdi, da zaznavanje prevare ni evolucijska prednost, temveč slabost. Prednost je v predpostavljanju, da vsi neznanci govorijo resnico. Zato smo sprejeli kompromis med pristajanjem na privzeto resnico in možnostjo, da nas prevarajo. Če ne izhajaš iz stanja zaupanja, ne moreš imeti pomenljivih družbenih stikov. Koristi pristajanja na privzeto resnico so velikanske.

Tretji primer je primer Jerry-ja Sandusky-ja, trenerja na univerzi Penn State, ki naj bi zlorabljal mlade fante, s katerimi je delal. Pri tem primeru je največja problematika časovni potek. McQueary je Sanduskega in dečka videl pod prho leta 2001. Preiskava se je začela skoraj desetletja pozneje. Sanduskemu so prostost odvzeli šele novembra leta 2011.

Pristajanje na privzeto resnico postane problematično, ko moramo izbirati med dvema možnostima, od katerih je ena kaj verjetna, drugo pa si je nemogoče predstavljati. S privzeto resnico se postavimo na stališče najverjetnejše razlage. Vedno sem verjel, do trenutka, ko tega nisem več mogel. To bi lahko bila dobra definicija privzete resnice.

Očitnost

FACS (Facial Action Coding System) je sistem za kodiranje obraznih gibov. Vsakemu izmed triinštiridesetih ločenih mišičnih gibov obraza pripišemo število, tako imenovano akcijsko enoto (AU).

Z očitnostjo je mišljeno, da je vedenje in ravnanje – naš prikaz navzven – pristen in zanesljiv izkaz tega, kar čutimo v notranjosti. To je naše drug ključno orodje pri dojemanju neznancev. Ko koga ne poznamo in nimamo časa, da bi ga ustrezno spoznali, se zanašamo na prepričanje, da ga lahko razumemo po vedenju.

Tak pristop deluje pri gledanju televizije. Toda v stvarnem življenju ni tako. Izrazi nikakor niso očitni.

Ko sodniki odločajo se oprejo tudi na neopažene spremenljivke. Karkoli že so te neopažene spremenljivke, zaradi katerih se sodniki odločajo drugače od statističnih napoved – naj to so to notranja stanja, kot je razpoloženje ali zunanja, kot je to obtoženčev videz, pa nikakor niso vir dodatnih informacij, temveč vir zavajanja pri predvidevanju. Neopažene spremenljivke ne ustvarjajo signala, temveč šum.

Paradox pogovarjanja z neznanci je to, da se moramo pogovarjati z njimi, vendar smo pri tem strašansko nesposobni.

Predpostavka očitnosti po Levinu je to, da iskrenost ljudi praviloma presojamo po njihovem vedenju. Prepričljivi so ljudje, ki se spretno izražajo, delujejo samozavestno, se čvrsto rokujejo ter so prijazni in topli. Živčni, nemirni, jecljajoči ljudje, ki podajajo dolgovezna, zavita pojasnila, niso prepričljivi.

Amanda Knox, dekle iz primera v Italiji, kjer so našli umorjeno in trpinčeno mlado dekle in po krivem obtožili njeno sostanovalko Amando Knox, je bila primer neskladja obnašanja in realnosti. Ker je bila družbeno neprilagojena, je bila zaradi tega osumničena in zaprta po nedolžnem.

Po raziskavah Tima Levina smo vzpostavili svet, ki sistematično zapostavlja ljudi, ki nič hudega sluteč ne ustrezajo našim bedastim pogledom na očitnost.

Zaradi zmotnega prepričanja o tem, kako je vedenje neznancev očitno in ga lahko brez težav dojamemo, prihaja do vsakovrstnih težav in zapletov. Nedolžne zamenjujemo s krivimi in krive z nedolžnimi. Srečanje med moškim in žensko na zabavi je zaradi pomankanja očitnosti celo v najboljših okoliščinah problematično. Kaj se potemtakem zgodi, ko primešamo še alkohol? Alkohol je močna droga. Odstranjuje zavore. Alkohol lahko vodi v razvedrilo ali še večjo tesnobo. Ko smo vinjeni, se spremeni naše dojemanje samega sebe. To je ključni pogled na vinjenost kot kratkovidnost. Postanemo takšni, kot smo v resnici. Dejansko pa je ravno nasprotno. Alkohol ne razkriva, temveč preoblikuje.

Primer Emily Doe, ki je bila žrtev spolnega napada, v katerem je bil alkohol razlog, da je do njega prišlo, obenem pa je sprožil obnašanje, ki je napadalca vodil v smeri očitnosti, je pokazal, kako malo se zavedamo učinka alkoholne kratkovidnosti.

Sklopitev

Na primeru Sylvie Plath avtor raziskuje fenomen samomora. Pisateljica se je odločila za samomor z mestnim plinom, ki je bil zelo neboleč in ni puščal velikega razdejanja. Ko je začel plin izginjati iz gospodinjstev, je začelo padati tudi število samomorov na ta način. Avtorja je zanimalo ali so ga zamenjale druge oblike samomora. V tem primeru bi šlo za izpodrivanje. Če pa bi število na splošno padlo bi šlo za sklopitev. Za sklopljeno vedenje z določenimi okoliščinami. Ko so dejanja sklopljena z določenimi okoliščinami in pogoji, govorimo o sklopitvi. Pri samomorih je šlo za sklopitev. Tudi pri samomorih s skokom iz Golden Gate mosta gre za sklopitev.

David Weisburd kriminolog je ugotovil, da za veliko ameriških mest velja, da je skoraj 50% zločinov storjenih v krogu 3% ulic v mestu. Tudi tu gre za sklopitev. Ta pojav se imenuje koncentracija kriminala.

Ko so poskušali omejiti zločine v Kansas City-u, je bila edina metoda, ki je bila res uspešna, preventivno pregledovanje sumljivih avtomobilov, v pravi četrti, ki je omogočila, da so zajeli večje količine orožja in tako zmanjšali možnost izvedbe kriminalnih dejanj.

Zaradi sklopitve moramo neznanca gledati v vsej nejasnosti in kompleksnosti, saj težko poznamo njegove pogoje morebitne sklopitve. Ne sprejemamo sklepov takoj ko spoznamo neznance, poskušajo razumeti njihovo okolje.

Kako ravnati z neznanci

Lahkovernost pristajanje na privzeto resnico je pomembna strategija, ki nas občasno in neizbežno zavede. Predpostavka o očitnosti zveze med zunanjim videzom in vedenjem ter notranjim doživljanjem je navidez logična, a se izkaže za iluzijo. Pri obojem pa se postavlja isto vprašanje: kaj naj storimo potem, ko se sprijaznimo s temi hibami?

Najskrajnejša oblika pogovorov neznancev je morda zasliševanja ujetnikov ali sovražnikov. Ko so ocenjevali najučinkovitejše metode za zlom zasliševanca, je bila metoda kratenja spanca pri vrhu. Eden od vrhunskih strokovnjakov na tem področju je tudi Charles Morgan. Ugotovil je, da je lahko informacija pridobljena pod stresom lahko nenatančna ali zavajajoča, ne da bi se ti viri tega sploh zavedali. Čim bolj se trudimo, da bi neznance pripravili do tega, da bi se nam razkrili, tem bolj se nam dejstva izmikajo.

Avtor poskuša razložiti primer Sandre Bland, mlade črnke, ki jo je ustavil policaj zaradi manjšega prekrška. Njeno in njegovo obnašanje je vodilo v zaplet, ki je vodil do aretacije, kar je vodilo do njenega samomora kasneje v ječi.

Šlo je za primer, kjer je policaj deloval po načelu, da policaji iščejo sumljive znake in ki je sprejel načelo očitnosti, ko je povezoval nervozno delovanje mladenke kot znak, da je nekaj narobe. Ker ni sprejemal načela privzete resnice, da so ljudje v osnovi dobri, se je bal in je deloval na način, da je bilo vse sumljivo. Brian Encinia (policaj) se je znašel na kraju, kjer sploh ne bi smel biti, ustavil je osebo, ki je sploh ne bi smel ustaviti in prišel do sklepov, do katerih sploh ne bi smel priti. Ko družba ne ve, kako bi se pogovarjala z neznanci, prihaja do takšnih tragedij, kot je bila  smrt Sandre Bland.


[1] V knjigi na strani 56

[2] V ruskem bajeslovju je božji norček lik, ki ne pripada obstoječi družbeni hierarhiji, kar mu omogoča, da sprašuje neprijetna vprašanja in dvom o samoumevnosti družbenih resnic.