Home > Digitalizacija > Moderni skrbnik stranke

Kako uspeti kot skrbnik stranke v spreminjajočem se okolju? Digitalizacija in aplikacija naprednih tehnologij, sta prinesli v življenje skrbnika stranke razdiralno moč dostopnosti informacij in avtomatizacijo strankinih aktivnosti. Ta dva moderna tokova prinašata napad na tradicionalni prodajni pristop, saj zmanjšujeta njegovo vlogo prinašalca informacij (morda celo znanja) in operativca, ki poskrbi za nemoteno poslovanje stranke s podjetjem, ki ga skrbnik stranke zastopa. Odnos s stranko, kot temeljni element prodajne aktivnosti, je tako potrebno graditi na novih elementih, kar zahteva od skrbnika stranke, da nadgradi tudi sebe.

Glavni elementi, ki jih mora skrbnik stranke upoštevati, če želi ostati relevanten v novem okolju so:

  • Uporaba novih tehnologij:
    • avtomatsko pridobivanje novih priložnosti preko uporabe novih orodij,
    • boljša klasifikacija novih priložnosti z uporabo prediktivne analitike in ponekod celo umetne inteligence,
    • avtomatiziranje prodajnih aktivnosti z integracijo procesnih tokov s tehnologijo,
    • kreiranje vpogledov z uporabo tehnologij za pregled javno dostopnih podatkov,
    • ponujanje identične uporabniške izkušnje, ne glede na kanal dostopa stranke do podjetja,
    • poenoten pogled na stranko in spremljanje njene uporabniške izkušnje na enem mestu,
    • uporaba tehnologije za interno poenotenje aktivnosti do stranke na enem mestu (vsi oddelki, celotna zgodovina, jasni procesni koraki in odgovornost),
    • spremljanje odzivov stranke po vseh kanalih in merjenje zadovoljstva.
  • Fokusiran pristop do priložnosti:
    • nadgradnja intuicije s predlogi in ocenami, ki jih nudi moderna tehnologija, na podlagi zgodovinskih podatkov in benchmarkov,
    • uporabo boljšega bazena javnih podatkov,
    • boljše identifikacije modela »idealne stranke«,
    • potencialno večjega dosega in tako boljše možnosti izbire pravih strank, ker moderne tehnologije zmanjšujejo razdalje.
  • Večji vložek v kreiranje in predstavitev vrednosti, ki jo sodelovanje stranke s podjetjem, nudi stranki:
    • razumevanje širših konceptov kot zgolj lastnosti produktov, ki jih podjetje nudi,
    • večje razumevanje strankinih poslovnih modelov in identifikacijo potencialnih elementov, kjer ima stranka izzive,
    • kreiranje skupnih razvojnih iniciativ stranke in podjetja, ki bi temeljile na ponudbi podjetja,
    • prinašanje bolj relevantnih podatkov in individualno prilagojen pristop do strankinih kontakov, kar je omogočeno z boljšimi informacijami v dobi razvoja socialnih omrežij in količine digitalnih informacij,
    • vmeščanje parcialnih rešitev v širšo sliko strankinega boja za konkurenčnost in njen razvoj.
  • Sposobnost kreiranja kredibilnih partnerstev:
    • poznavanje lastnega podjetja, poslovnega okolja in strankinih preferenc, nudi idealno pozicijo za aktivno iskanje in kreiranje partnerstev, ki prinašajo največje prednosti stranki,
    • iskanje partnerjev, ki se dopolnjujejo, razširi dostop do strank in znotraj stranke,
    • dobre prodajne lastnosti kot so odprta komunikacija, sposobnost koordinacije, iskanje win-win rešitev, razumevanje strankinih potreb in sposobnost kreiranja kompleksnih rešitev, kreirajo prednost v prodajnem procesu.

V času, ko ima stranka dostop do podatkov, ko se z razvojem digitalnih modelov poslovanja krepi globalna konkurenca na lokalnih trgih, ko se poslovno okolje spreminja hitro in s tem prinaša dodatna tveganja v strateške poslovne odločitve, postaja vloga skrbnika stranke, kot gradnika dodane vrednosti, še bolj pomembna. Stranke si želijo še večje varnosti, odnosi so še vedno ključni element, toda odnosi niso dovolj. Če skrbnik stranke ne zmore identificirati pravih poslovnih vrednosti, ki jih njegovo podjetje lahko ponudi stranki, ali če teh ni, potem odnos ostane na nivoju »prijazen fant/dekle iz soseščine«.

Današnji svet prodaje se odvija v treh dimenzijah: hitro, primerno in kontinuirano. Skrbnik stranke, ki bo sprejel nove tehnologije, jih bo znal uporabiti in prilagoditi svojemu segementu prodaje, ki bo znal kreirati ne le informacije, temveč celotno »vrednostno ponudbo«, ki bo počel prave stvari in bo gradil močna partnerstva, bo postal zaupanja vreden svetovalec stranki in njen partner v razvoju.

You may also like
Photo by Lukas from Pexels
Microsoft “Daily recommendation” – CRM added value enrichment
John A. Goodman: Customer Experience 3.0; High-Profit Strategies in the Age of Techno Services
Organizacija prodajne ekipe v luči raziskave o sinhronizaciji možganskih odzivov
“Ful” sem utrujen, ker moram »ta velke« posle zaključevati sam!