Home > Digitalizacija > Kdo je odgovoren za stranko in kaj se je spremenilo

Kdo je odgovoren za stranko? Podjetje mora dobro razumeti dva elementa njegovih poslovnih procesov, če želi izgraditi pravo strukturo za upravljanje odnosov s stranko. In oba elementa se močno spreminjata pod vplivom novih tehnologij. Prvi element je kaj in kje so viri prodajnih priložnosti. Drugi element je upravljanje z uporabniško izkušnjo.

Viri priložnosti in upravljanje s stranko

Obe glavni področji sestavljajo elementi, ki tvorijo celoten strankin odnos s podjetjem. In ker se spreminjajo potencialni elementi: stika stranke in podjetja, strankinega dostopa do informacij, komunikacije s stranko, izvedbe prodajnih transakcij in upravljanja z uporabniško izkušnjo po sami transakciji; se z njimi spreminjata tudi ta dva elementa. To povzroča zmedo v prehodu, saj tradicionalne vloge treh oddelkov (marketing, prodaja in servisna služba), ki so bili zadolženi za stike s strankami, niso več relevantne ob tem spreminjanju. V preteklosti sem pisal o tem, kako se bo prodaja morala prilagoditi na novo stanje in da, če ne bo napredovala v učinkovitosti uporabe novih tehnologij in predvsem novih pristopov, ki jih te tehnologije nudijo, bo imela težavo. Ne le to, če podjetje ne bo opolnomočilo svojih prodajnih predstavnikov na način, da bodo strokovnjaki v povezovanju strankinih poslovnih ambicij in rešitev, ki jih ponuja podjetje, bodo v svetu, kjer je dostop do informacij lahek in kjer bo glaven konkurenčen boj na področju kvalitete uporabniške izkušnje, prodajniki enostavno izgubili svoj pomen.

Marketing, prodaja in servisna služba

Podjetje s stranko stopa v stik večinoma preko treh strukturnih enot:

  • Marketing – generira priložnosti, upravlja uporabniško izkušnjo.
  • Prodaja – skrbi za izvedbo prodajnih transakcij, uporablja vse potencialne kanale komunikacije.
  • Servisna služba za podporo strankam – je glavno središče odnosov s stranko, deluje na principu proaktivne podpore, ima potencial za kreiranje dodatne prodaje nadgradnje ali kombinacije produktov.

Ti oddelki so sicer del korporacijske organizacije že več kot 100 let. Kar se spreminja je njihov vloga in teža. Če je bil prodajni oddelek včasih srce odnosa s stranko in sta bila marketing in servisna služna njegovi podporni službi, prva da je gradila moč znamke in izvajala aktivnosti, ki so vodile do potencialnih reakcij s strani strank, druga pa je izvajala aktivnosti, ki jih je prodaja dogovorila s stranko, se danes dinamika spreminja.

Če potegnem alinejo z najpomembnejšo postransko stvarjo na svetu – nogometom, če je bilo včasih dovolj, da si imel v ekipi zvezdnike – prodajalce, ki so lahko s svojim individualnim pristopom dosegli gol ali poskrbeli za premoč na igrišču, to danes ni dovolj. Noben igralec ni hitrejši kot podana žoga in nihče ne more sam pokriti toliko prostora, kot ga lahko dobro postavljenih 10 igralcev.

Marketing

Marketing je postal skrbnik prvega stika stranke s podjetjem in ne le kreator, temveč tudi ocenjevalec in upravljalec prve faze prodajnih priložnosti. Digitalna orodja, rast obsega podatkov in uporaba naprednih pristopov, ki temeljijo na umetni inteligenci, so razlog njegovega vzpona.

Servisna služba

Na drugi strani pa servisna služba ni več le implementator dogovorjenih aktivnosti, temveč vzdrževalec odnosov s stranko, kreator pozitivne izkušnje, identifikator naslednjih korakov in reševalec potencialnih težav. Tudi tu je uporaba novih tehnologij povečala učinkovitost, razširila območje vpliva in omogočila enostavnejšo izvedbo neplaniranih aktivnosti.

Prodaja

In kje je tu potem prodaja. Prodaja, ki je včasih pomenila razliko med uspehom in polomom. Kateri je bilo tolerirano tudi neprilagojeno obnašanje, ker je bila vrednost njene sposobnosti upravljanja odnosov s strankami ključna. Ki je dajala podjetju človeški obraz v odnosu s stranko. Njen razvoj gre lahko v dve smeri:

  • Postane administrator prodajnih transakcij in vzdževalec odnosov, ki ne prinašajo poslovne vrednosti ne stranki, ne podjetju – nekakšen psihoterapevt za vrtenje v krogu.
  • Postane kreator vrednosti integracije poslovnih ambicij stranke in rešitev podjetja.

Korak v drugo smer zahteva spremembo pričakovanih kompetenc prodajnega osebja, njegovega razvoja v strokovnjake, ne na področju zmogljivosti rešitev podjetja, temveč razumevanja potencialnega razvoja strankinega poslovanja. Zaupanje moderenega prodajnega pristopa ne leži samo v odnosu, temveč v priložnosti rasti za obe strani transakcije. Prodaji oddelki morajo biti kreatorji vizije skupnega sodelovanja med stranko in podjetjem. Zaupanje si morajo graditi ne le s prisotnostjo in dostopom, temveč predvsem z relevantnostjo.

Integracija

Integracija delovanja vseh treh oddelkov marketing, prodaja in servisna služba, je ključna za uspeh v dobi, ko moderne tehnologije zmanjšujejo razdalje, krepijo potencialno konkurenco, olajšujejo dostop do informacij in spreminjajo poslovne modele, hitreje kot kdajkoli prej. Toda ne le integracija, predvsem definiranje odgovornosti vsakega oddelka, njegove vloge v procesu strankinega stika s podjetjem, definiranje vrednosti, ki jo mora vsak oddelek ustvarjati v določeni fazi strankinega stika in definiranje potrebnih kompetenc in tehnologij, za vsak oddelek posebej.

Kdo je odgovoren za stranko

Podjetja se velikokrat odločajo za spremembe določenih procesov ali strukturnih sprememb organizacije v določenem oddelku, toda ker ne upoštevajo integracijskih elementov, lahko ogrozijo integriteto celotnega procesa dela s stranko. Pregled trenutne strukture, izdelava cilje strukture in prilagoditev vloge vsakega oddelka posebej in spremembe znotraj posameznik oddelkov je zahteven proces, toda podjetja se ga bodo morala lotiti, če želijo ostati relevantna, samo agilnost tu ne bo dovolj.

You may also like
Moja prodaja je zanič!
Silvester Kmetič, Werner Katzengruber: Prodaja; Strategije prihodnosti, Top Selling Professional, Biblija vrhunskega prodajnika
Moj razvoj – kako sem iskal pot naprej, moja zgodba.
Kako se lotiti postavljanja prodajne organizacije ?