V predhodnih zapisih sem se že dotaknil tega, da je osnova večine odnosov zaupanje. V poslovnem delu je ta element še bolj ključen, ker so transakcije v večini primerov grajene na predpostavkah, ki niso imele možnosti, da bi bile velikokrat testirane.
Zaupanje v prodaji danes
V današnjem prodajnem okolju moramo še dodatno okrepiti ta element zaupanja. Zakaj? Včasih je bilo opcij manj in so bili tako kupci primorani hitreje zaupati informacijam in ljudem, ki so jih prinašali. Prav tako pa je bil nivo tveganja, tako v življenju, kot v poslovanju, zelo visok in so ljudje živeli s tem nivojem in so bili pripravljeni hitreje sprejeti prevare in neuspehe. Danes povečan dostop do informacij izboljšuje možnosti kupcev, da sami bolje ocenijo kredibilnost dobljenih informacij in prinašalcev. Seveda s tem tudi prevzemajo večjo odgovornost, če tega ne počnejo. Prav tako so podvrženi tudi večjemu pritisku pri ocenjevanju avtentičnosti in kredibilnosti zunanjih virov. Interpretacija pa je bila vedno podvržena pristranskosti. Ta element je bil prisoten prej in bo še naprej. Včasih je bilo zaupanje v večini primerov vezano le na ljudi in institucije. V današnjem okolju se pojavlja dodatni element, umetna inteligenca, ki s svojim algoritmi prinaša dodatno poenostavitev človeškega delovanja in si utira pot kot pomemben element odločevalne verige pri ljudeh. Tako kot deluje zaupanje do ljudi na osnovi ponavljanja pozitivnih vzorcev in kredibilnosti, ki izhaja iz usklajenosti pričakovanja kupcev in delovanja prodajalcev, tako tudi algoritmi svojo kredibilnost gradijo na ponudbi relevantnih rešitev. Trend zaupanja v algoritme (GPS, priporočila nakupov, reguliranje toplote v domovih, priporočila oglednih vsebin, priporočila lokacij za dopust, izbira glasbe..) se povečuje. Dvomi o nameri algoritmov so velikokrat manjši kot dvomi o namenih ljudi, ki nam svetujejo. Ob dodatnih razlagah delovanja algoritmov in s tem povezani transparentnosti, bo to zaupanje še večje (samovozeči avtomobili, avtomatski nakupi osnovnih dobrin, avtomatski plačilni mehanizmi,…).
Tehnologija in zaupanje
Ali lahko to pomeni, da postaja gradnja zaupanja element, ki lahko postane ovira za uspešno delovanje prodajalcev, še posebej, če se bo kot tekmec začela pojavljati tehnologija. V prejšnjem zapisu sem se dotaknil stroška zasledovanja nepravih stvari.
Če se danes še malo dotaknem vloge prodajalca, ki svojo prodajno uspešnost gradi na tradicionalnem prodajnem odnosu, k v ospredje postavlja odnos s stranko, na način, da se ta odnos gradi na zaupanju, ki ga stranka ima, ker je prodajalec vedno naredil vse, kar je stranka želela. Ta je v večini primerov odgovarjal na dinamiko stranke in je tako vlagal v razmerje energijo, ki je prinašala rezultate. Vprašanje pa je, če so bili ti rezultati res največ, kar bi lahko prodajalec dosegel znotraj svojega delovanja. Po domače, prodajalec je gradil odnose s tistim strankami, ki so ga sprejele in ne s tistimi, ki so imele največji potencial za podjetje.
Tehnologija nima emocij, tehnologija podpira procese, ki imajo vgrajeno poslovno logiko (seveda je še vedno človek tisti, ki mora optimalno definirati to logiko, toda analitika danes mu omogoča, da lahko sprejema boljše odločitve, kjer lahko združi intuicijo in podatke), tehnologija popravlja svoje napake, ker jih zazna in vplivajo na njeno naslednjo potezo, tehnologija išče relevantnost, ki se ji potrdi skozi odločitve stranke, tehnologija išče učinkovitost, tehnologija nima obžalovanj.
Avtomatizacija
Marketinška in prodajna avtomatizacija naj ne bi imele moči empatije in razumevanja, kot ga lahko izzove oseben odnos stranke in prodajalca. Ampak ali je to res cilj v poslovnem odnosu. Pomislimo samo ali bi si mi kot stranka želeli ostajati v razmerju, kjer me nekdo razume, naredi vse zame, vendar to traja ali predolgo ali pa je emotivni strošek previsok. In kaj se bo zgodilo, ko enkrat tega ne dobimo. Največja razočaranja so prisotna ob največjih pričakovanjih. Še huje ali bi bili pripravljeni ostati v razmerju, kjer sicer ne dobite ravno tistega, kar si želite, ampak to dobite na način, ki je prijeten, ki ga poznate in mu zaupate. Ali pa bi bili pripravljeni sprejeti razmerje, kjer bi bili deležni relevantnih predlogov, kjer bi bil proces izpeljan z našim minimalnim vložkom, kjer bi sicer prevzeli večjo odgovornost, da sami ocenimo kaj res potrebujemo, vendar pa bi imeli možnost, da ob večji učinkovitosti, več časa namenimo zadovoljevanju svojih emotivnih potreb na področjih, katerih primarni element je ravno zadovoljevanje teh potreb – družina, prijatelji, prosti čas.
Idealno razmerje
Idealno razmerje je seveda optimalna kombinacija uporabe tehnologije in osebnega pristopa, zato je toliko bolj pomembno, da imamo v podjetju jasno sliko upravljanja z različnimi elementi prodaje: vhodnimi priložnostmi, aktivnim trženjem, zaključevanjem poslov in upravljanjem s strankami. Toda ta kombinacija, če želi biti učinkovita, mora prepoznati vlogo tehnologije pri gradnji zaupanja skozi relevantnost in kontinuiteto kredibilnosti, obenem pa prepoznati omejitve učinkovitosti zaupanja, ki je grajeno na osebnih odnosih, kjer je vložek prevelik glede na izplen. Včasih moramo zapustiti tudi prijetne stranke ali pa vsaj jasno definirati meje poslovnih razmerij.
Pot do sprememb je želja po spreminjanju vzorcev in potrpežljivost v kreiranju novih. Izrek, ki smo ga s sodelavci ponotranjili je bil: na koncu bo vse dobro, če še ni dobro, potem še ni konec.
